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vendredi 15 juin 2007

Enjeux et nature d’une communication multilingue

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on ProZ.com


Introduction
I. Les ENJEUX
II. Les LANGUES
Conclusion

* * *

Introduction

En novembre 2005, dans sa Communication au Conseil, au Parlement européen, au Comité économique et social européen et au Comité des régions, intitulée « Un nouveau cadre stratégique pour le multilinguisme », la Commission annonçait pour 2006 la publication d’ « une étude sur l’incidence de la pénurie de compétences linguistiques sur l’économie européenne ».

C’est donc le rapport ELAN (Effects on the European Economy of Shortages of Foreign Language Skills in Enterprise), publié un an plus tard, en décembre 2006, qui met « à notre disposition l’enquête la plus exhaustive jamais menée sur la pratique, et le besoin, de langues et de connaissances culturelles » (…) en évaluant notamment :
  • les pertes commerciales, ou la sous-performance, dues à des compétences linguistiques et des connaissances culturelles insuffisantes ;
  • les obstacles aux échanges commerciaux posés par des compétences linguistiques et des connaissances culturelles insuffisantes,
et analyse un panel de 30 grands groupes (ayant une envergure internationale et commercialisant leurs produits ou services dans au moins 10 pays du monde, dont Total, BP, Canal+, Unilever, Saatchi & Saatchi, Pernod Ricard, Accor, Air France, General Electric, GlaxoSmithKline, etc.) et d’à peu près 2000 PME, dont 90% sont en activité depuis plus de 5 ans : un échantillon sélectionné dans 27 pays pour être aussi représentatif que possible du profil d’exportation des pays concerné, représentatif des secteurs d’exportation types (industries alimentaires, fabrication de machines et équipements, de meubles, travail des métaux, commerce de gros, industries chimique, textile, du caoutchouc et des plastiques, fabrication d’équipements de radio et télécoms, services fournis principalement aux entreprises, etc.), et offrir une vue d’ensemble des différentes tailles d’entreprises (des micro-entreprises aux moyennes entreprises employant 250 personnes), l’objectif étant de présenter une vision nationale plutôt que régionale. Quant à la fonction des personnes interrogées, environ ¼ sont Directeurs export, ¼ Directeurs généraux, ¼ PDG et ¼ Administrateurs.

Je ne sais pas si l’étude est disponible chez Reportlinker, mais au moins elle est librement téléchargeable sur le Web, en anglais et en français, j’espère que vous vous en contenterez. :-)

En attendant, même si résumer 85 pages en un seul billet peut sembler une gageure, je cite abondamment le rapport pour vous en proposer ma propre synthèse, celle d’un professionnel de la langue qui lutte quasi-quotidiennement depuis plus de 20 ans afin de sensibiliser les entreprises aux défis linguistiques et culturels, et faire comprendre à ses clients les bienfaits d’une traduction de qualité, vs. les méfaits des « bricolages linguistiques » qu’ils s’inventent à tour de bras en tentant – vainement – de résoudre la quadrature du triangle[Début]

* * *

I. Commençons par le premier constat : les ENJEUX

L’enquête menée auprès des 2000 PME montre que les entreprises européennes subissent de fortes pertes commerciales, faute de disposer de compétences linguistiques suffisantes. Il est déjà arrivé à 11 % d’entre elles de perdre un contrat pour cette raison ; 11%, le chiffre semble faible. Toutefois, rapporté aux quelque 20 millions d’entreprises qui formaient la population de l’Europe à 19, ces « fortes pertes commerciales » (évaluées dans une fourchette oscillant entre 16 400 000,00 € et 25 300 000,00 euros pour les entreprises du panel) pour cause « de compétences linguistiques insuffisantes » concerneraient la bagatelle de … 2 millions deux cent mille entreprises !!!

De plus, ce chiffre de 20 millions d’entreprises est un calcul prudent, puisqu’il est largement dépassé dans l’Europe des 25. En attendant, cela nous donne, par défaut, 1 point de pourcentage = 200 000 entreprises à l’échelle communautaire ! Un ordre de grandeur qu’il y a lieu de garder à l’esprit tout au long de la lecture de cet article…

Quant aux grands groupes, ils représenteraient 0,2% du total, soit environ 50 000 multinationales, quand même !

Donc, pour reprendre les mots du rapport, « Tous pays confondus, cela représente potentiellement une perte énorme », puisque, « selon notre estimation », … « les pertes totales pour l’économie communautaire, dues au manque de compétences linguistiques dans le secteur des PME, avoisinent 100 milliards d’euros par an », avec une perte moyenne par entreprise de 325 000 euros sur une période de trois ans.

Et dès lors qu’en moyenne, 48% des entreprises de l’échantillon (provenant davantage des états non anglophones et des états récemment admis) déclarent appliquer des « stratégies linguistiques », on se demande où l’on en serait si les PME n’en appliquaient pas…

Que sont donc ces stratégies ? Quatre mesures de « gestion linguistique » apparaissent associées à de bons résultats à l’exportation :
  1. adoption d’une stratégie de communication multilingue (dont l’adaptation des sites web, puisque plus de 50 % des entreprises de 22 pays proposent des sites dans d’autres langues que la leur, en anglais pour 62 % de l’échantillon, la publication de documents commerciaux relatifs à l’entreprise et ses produits/services, etc.)
  2. recrutement de locuteurs natifs (22 % des entreprises y recourent)
  3. recrutement de personnel possédant des compétences linguistiques
  4. recours à des traducteurs et à des interprètes.
L’étude calcule qu’une PME investissant dans ces quatre mesures pourrait réaliser des ventes à l’exportation supérieures de 44,5 % à celles d’une PME qui s’abstiendrait de procéder à de tels investissements.

En d’autres termes, « le rapport des exportations aux ventes totales pourrait augmenter de 44,5 points de pourcentage pour les PME qui ne disposent actuellement d’aucun investissement dans le secteur des langues et qui mettraient en œuvre les quatre types. Les PME représentent entre 30 et 60 % de la production, selon le pays européen. En supposant, pour les besoins de l’exemple, une moyenne de 45 % de la production dans toute l’Europe, et en supposant que les PME représentant la moitié de cette production adoptent les quatre investissements en compétences linguistiques, les exportations augmenteraient alors de 0,45*0,5*0,445 = 0,10, soit 10 % du PIB (qui est d’environ 1,1 trillion d’euros pour l’UE à 25 en 2005). »

À signaler que la batterie de solutions de « stratégies linguistiques » est plus vaste pour les grands groupes, pour lesquels l’étude identifie neuf techniques de gestion linguistique :

1. Formation linguistique
2. Service linguistique interne
3. Recours à des traducteurs/interprètes externes
4. Recrutement sélectif
5. Formation interculturelle interne
6. Expatriation
7. Impatriation (Embauche d’agents locaux)
8. Programmes d’aide entre collègues
9. Traduction automatique


Concernant le recrutement sélectif, « … il semble que les grandes entreprises s’attendent à ce que le marché de l’emploi mette à leur disposition les niveaux appropriés de compétences linguistiques plutôt que de renforcer elles-mêmes les capacités au sein de leurs activités.
Étant donné les prévisions de croissance de la demande de compétences linguistiques aussi bien de la part des grandes entreprises que des PME à l’avenir, et l’insatisfaction actuelle dans les entreprises en termes de niveaux de compétences et de volumes de production dans le domaine des langues, il est concevable que les compétences linguistiques, associées à une familiarisation avec le monde des affaires, soient très demandées à l’avenir sur le marché de l’emploi » (au désavantage des employés monoglottes), et que « la demande de locuteurs natifs augmente simultanément pour réduire les écarts de compétences auxquels les systèmes éducatifs ne peuvent répondre. »

Quant au dernier point, sur l’utilisation de la traduction automatique (TA) et d’outils Internet, l’étude signale que, dans ce domaine, « les personnes interrogées indiquent, en plus grand nombre, que leur entreprise a testé cette démarche avant de l’abandonner (37 %). »

Franchement, je ne comprends même pas comment la TA peut être mise au rang des « techniques de gestion linguistique », mieux vaudrait parler de « systèmes interactifs de traduction semi-automatique, pour une traduction rapide et de qualité dans des domaines spécifiques », à l’instar des orientations préconisées par la CE dans le cadre stratégique pour le multilinguisme. Même si ce champ de recherche est probablement appelé à évoluer, vite, avec Google & Co ou le programme GALE, entre autres…

Seul véritable point commun entre grands groupes et PME, le recours aux traducteurs/interprètes externes : 80 % des premiers font appel à des collaborateurs externes possédant des compétences linguistiques, dont 47 % régulièrement. Sur les 30 multinationales interrogées, deux « ont indiqué que cette politique avait été abandonnée suite à des expériences insatisfaisantes avec des fournisseurs externes »

Des chiffres, là encore, bien plus élevés que ceux des PME, qui enregistraient une moyenne de 45 % pour l’ensemble de l’échantillon communautaire. « Cela suggère que certaines PME n’ont peut-être pas la volonté ni les capacités d’assumer les coûts de la traduction de documents de vente et de présentation peut-être essentiels et laissent éventuellement leurs agents locaux se charger de ce service. »

Certes, les grands groupes ont beaucoup d’avantages sur les PME en la matière, vu que le coût des investissements relatifs à l’acquisition de compétences linguistiques internes a un effet de seuil important. Pour autant, s’il est vrai que la raison d’entreprendre de tels investissements pour les PME – qui constituent des coûts fixes à l’exportation –, est l’amélioration de l’accès aux marchés étrangers, il est probable que celles-ci ne se lanceront que dans de bonnes conditions du marché et lorsque la valeur d’acquisition des compétences linguistiques pour l’entreprise dépassera leurs coûts. Un point d’équilibre plutôt délicat à trouver, et une réponse individuelle. D’où la nécessité pour chaque PME d’analyser et de comprendre en amont où elle se situe par rapport aux quatre dimensions principales de gestion linguistique :

1. Degré d’anticipation linguistique : le niveau de compétences linguistiques que possède l’entreprise, exprimé en fonction des besoins actuels et prévisionnels.
2. Réactivité linguistique : la volonté et la capacité de l’entreprise à s’adapter aux besoins linguistiques de ses partenaires/concurrents internationaux.
3. Sensibilisation aux langues : la mesure dans laquelle les questions linguistiques sont ancrées dans les stratégies et politiques de l’entreprise.
4. Gestion linguistique : la mesure dans laquelle l’entreprise peut satisfaire ses besoins linguistiques grâce à un déploiement prévoyant de méthodes de gestion linguistique variées, y compris par exemple, des stages de formation linguistique et des expatriations. [Début]

* * *

II. Ce qui nous amène au principal sujet de cette étude : les LANGUES.

Avant de nous demander quelles sont les langues et les situations qui posent davantage problème aux entreprises, il est bon de faire un préambule pour mieux cerner la question.

Qui dit LANGUES dit compétences linguistiques ET culturelles.

Pour faire un exemple, un traducteur ne traduit pas UNIQUEMENT avec les mots, mais AUSSI avec les mots (ce qu’on appelle la terminologie : tous les termes dont j’ai besoin mais que j’ignore). Il y a derrière chaque texte une infinité de situations qui vont au-delà des mots, contextuelles, implicites, puisées dans la culture d’un pays, d’une région, dans les non-dits linguistiques/culturels, etc., autant de raisons pour lesquelles un traducteur disposant de tous les mots nécessaires à son travail (grâce aux dictionnaires, en clair) ne fournira pas forcément une bonne traduction s’il manque d’autres capacités indispensables, à la fois techniques et culturelles, autant dans la langue de départ que d’arrivée, et plus encore dans cette dernière (qui devrait correspondre à sa langue maternelle dans la normalité des choses).



À noter que le faible pourcentage de l’espagnol ou l’absence du portugais sont certainement imputables à l’appartenance européenne du panel des PME, « plus susceptibles d’avoir besoin de langues européennes », puisque les énormes débouchés naturels de ces deux langues (Amérique Latine et Brésil) intéressent probablement davantage les grandes entreprises, qui opèrent « sur une échelle plus mondiale » et « ont un besoin bien plus prononcé pour de grandes langues mondiales » (l’italien et l’allemand n’apparaissent pas du tout dans leur liste des besoins).

Quant aux PME, une interprétation possible est qu’elles « cherchent à exporter vers des marchés plus près de leur pays », la proximité jouant parfois un rôle important, de même que les unions politiques et de libre-échange, voire le degré d’association politique et coloniale, potentiellement associé au partage d’une langue commune. Il n’empêche que 30 % d’entre elles « citent l’espagnol comme langue clé à améliorer » et 26 % considèrent « que des investissements devraient être faits en faveur du chinois. »

Les nécessités en anglais semblent être à un niveau similaire dans les deux types d’entreprise, qui « reconnaissent qu’elles ont besoin d’améliorer leur pratique de l’anglais », puisque « les niveaux de compétence en langue des affaires et la familiarisation avec les pratiques commerciales sont bien inférieurs aux besoins. »


Donc, sans surprise, l’anglais est au premier rang, même si, pour reprendre les termes de l’étude, « il est surprenant de constater que l’anglais n’est pas utilisé davantage. Cela s’explique par la tendance des entreprises à essayer d’employer la langue locale du marché si possible, ou d’utiliser sinon l’une des grandes langues européennes comme l’allemand ou le français. » De fait, les résultats « et les commentaires recueillis dans les entreprises donnent à penser que l’idée très répandue selon laquelle l’anglais est la langue universelle pèche par simplisme et que le tableau est bien plus complexe », « presque comme si l’anglais n’était plus perçu comme une langue étrangère mais était supposé être la lingua franca commerciale de nombreux pays. » Or en réalité, « la demande de compétences dans d’autres langues que l’anglais est supérieure à la demande de compétences en anglais ».

À l’évidence, « un marché mondial a besoin de compétences dans une multiplicité de langues », et « tandis que l’anglais ne perd pas en importance sur Internet, d’autres langues comme le chinois, le russe, l’espagnol et le portugais prennent quant à elles de plus en plus d’importance par comparaison ». Car « au fur et à mesure que l’équilibre du pouvoir économique s’éloignera de la domination occidentale, avec l’émergence des économies dites BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine), les grandes langues mondiales comme le chinois, l’hindi/ourdou, le portugais et le russe gagneront en puissance et en statut relatifs ».

Quant aux situations commerciales problématiques les plus souvent rencontrées, essentiellement dues au manque de personnel possédant des compétences linguistiques (aux dires de 63 % des PME interrogées), elles concernent, en vrac :

• les négociations
• les réunions, les relations sociales
• le protocole (surtout en Asie)
• la correspondance
• les demandes de renseignements ou devis sans suivi
• le manque de confiance
• les problèmes de téléphone/standard
• les problèmes avec les agents/distributeurs
• les erreurs de traduction/interprétation
• l’incapacité à tirer profit des opportunités
• les foires exposition/salons commerciaux, voyages
• la publicité, le marketing
• le manque d’affinité culturelle
• mieux comprendre les mentalités, etc.

L’étude, qui ajoute un découpage langues/situations, nous rappelle qu’Usunier (2000) suggère un certain nombre de moyens pour minimiser l’incidence de la culture dans les négociations et pour pouvoir bâtir des relations transculturelles gratifiantes :

• avoir la volonté de s’adapter ;
• être conscient du fait que les interprètes influencent le sens ;
• être conscient des obstacles culturels qui se posent lors de traductions ;
• éviter les stéréotypes négatifs ;
• avoir une bonne préparation préalable dans le domaine de la compréhension interculturelle.

En effet, « la négociation est l’un des domaines de compétence clés pour pouvoir travailler de manière efficace dans plusieurs cultures. » Et d’ajouter : « Les problèmes interculturels résultant de l’utilisation de l’informatique ont été identifiés il y a relativement peu », en suggérant l’utilisation de « moyens grâce auxquels les concepteurs d’interfaces de programmes pourraient développer leurs produits en vue d’une utilisation effective par des personnes de cultures différentes. »

Ce que nous appelons la « localisation » dans le métier, un secteur qui a donné naissance à la nouvelle industrie GILT.

Là encore, bien que de multiples voies ne soient pas explorées à ce jour, Internet pourrait sûrement apporter un éventail de solutions aux PME que les barrières linguistiques et culturelles freinent dans leur volonté d’expansion, notamment à cause de coûts souvent jugés prohibitifs, à tort ou à raison. Pour ne citer qu’un exemple, combien de PME supportent-elles des coûts importants pour louer un stand dans une foire-exposition internationale, sans avoir en parallèle une communication commerciale, bilingue ou multilingue, à la hauteur de l’événement ? Quant aux exemples de sites Web où tout reste à faire, ils sont légions… Or ce n’est pas toujours une question de moyens, loin s’en faut, voir à ce propos mon étude sur les sites localisés des multinationales.

Pourtant, avec l’avènement d’Internet, nous pouvons considérer que toutes les entreprises présentes sur le Web sont « nées pour l’international » et ont vocation à s’exporter, donc il est clair que celles qui permettront à chacun de leur client de « décider de sa langue de communication » auront un avantage compétitif évident sur celles qui utilisent l’anglais comme langue pivot lorsqu’elles ne peuvent pas travailler dans la langue de leurs partenaires, puisque la mise en place d’une relation client fructueuse passe par « la pratique de la langue du client comme base d’une gestion à long terme de leurs relations », où « le contact personnel avec le client étranger est nécessaire ».

En outre dialoguer dans la langue des clients étrangers est la première étape indispensable si l’on veut comprendre les différences culturelles et surmonter les difficultés qu’elles génèrent. Ce qu’ignorent la plupart des entreprises des pays anglophones (Royaume-Uni, Irlande, États-Unis, etc.), qui semblent croire que l’anglais convient à toutes les situations commerciales et entretiennent une certaine complaisance « reposant sur l’absence de mise en place de stratégies de communication multilingue », probablement fortes du fait que leur langue native ouvre aussi « de grands marchés où l’anglais n’est pas la langue officielle », utilisée « pour négocier sur plus de 20 marchés différents » (contre une quinzaine de marchés pour l’allemand et 8 marchés identifiés par l’étude pour le français).

La preuve en est qu’à 96% les entreprises irlandaises n’ont jamais recours aux traducteurs-interprètes (bien que, paradoxalement, les principaux acteurs de l’industrie GILT aient tous leur siège en Irlande…), un pourcentage qui passe à 85% au Royaume-Uni, à comparer avec les 26% des PME allemandes qui font appel à leurs services, alors même que « nous pouvons constater un positionnement très fort de l’allemand en tant que deuxième lingua franca majeure des entreprises européennes ». [Début]

* * *

Conclusion

« Dans chaque pays étudié, il a été demandé à cinq prescripteurs de discuter des résultats de l’enquête dans leur région. Ils ont été choisis parmi un groupe représentatif comprenant chefs d’entreprise, universitaires travaillant dans le domaine du commerce ou de la formation linguistique, personnel politique et fonctionnaires employés dans le domaine de l’assistance aux entreprises ainsi que représentants d’organisations commerciales comme les Chambres de Commerce. »

Les résultats de l’enquête ont été acceptés de façon très homogène ; ainsi, « 79 % des personnes interrogées les ont trouvés entièrement exacts, 21 % partiellement exacts et aucun désaccord n’a été exprimé. »

De façon globale, 60 % d’entre eux « pensent que l’anglais est trop mis en avant et qu’il faudrait développer les connaissances en d’autres langues dans leur pays », et leurs commentaires « confirment les résultats de l’analyse de l’enquête menée auprès des PME ». Or compte tenu de « la diversité des expériences et des positions de départ des 27 pays étudiés », « il est remarquable de constater que les questions liées aux compétences linguistiques et aux performances commerciales reçoivent, à maintes reprises, des réponses aussi homogènes pour l’ensemble de l’échantillon. »

Récapitulatif :

Parmi les PME sondées dans le cadre de l’étude, les plus performantes à l’exportation « possèdent souvent une stratégie de communication multilingue », 13 % indiquent « que les compétences linguistiques de leur personnel ont eu une influence sur le marché d’exportation choisi par l’entreprise », 18 % qu’elles ont « éprouvé des difficultés avec des clients étrangers à cause de différences culturelles », et 42 % que leur « demande de connaissances et de compétences linguistiques (aussi bien qualitative que quantitative) » va « augmenter dans les trois prochaines années ».

Par ailleurs, sur ce même échantillon, « 40 % des entreprises exportent plus de la moitié de leurs ventes totales » (les PME italiennes étant celles qui ont le niveau de productivité relative le plus élevé), et une large part perdent des contrats d’exportation, faute de disposer de compétences linguistiques et interculturelles suffisantes. Notamment, les entreprises les plus petites (avec un chiffre d’affaires moins important) n’ont pas les ressources qui leur consentiraient de prévoir des investissements en compétences linguistiques.

Des chiffres qui, rapportés à l’échelle communautaire, se traduisent concrètement en millions de PME et en milliers de multinationales, dont beaucoup « ne savent pas vraiment de quelles compétences elles disposent », ce qui leur permettrait pourtant de trouver plus facilement en interne « la bonne personne pour la bonne tâche » au bon moment, et ainsi de mieux mesurer leur degré de dépendance « par rapport (aux) prestataires externes de services linguistiques ».

Or c’est bien connu, le malheur des uns faisant le bonheur des autres, il revient aux professionnels des différents métiers liés aux langues (traduction, édition, correction d’épreuves, rédaction de résumés, interprétation, terminologie, technologies linguistiques [traitement de la parole, reconnaissance et synthèse vocales], formation linguistique, enseignement des langues, certification, essais et recherche dans le domaine linguistique, etc.) de sensibiliser les clients et les donneurs d’ordre sur les implications d’une bonne (ou mauvaise) prestation linguistique/culturelle en termes de marchés gagnés (ou perdus), d’image valorisée (ou dévaluée) et de clientèle fidélisée (ou définitivement passée à la concurrence)…

C’est également une voie toute tracée pour nos métiers de faire valoir nos professions, et notre professionnalisme, souvent en manque de reconnaissance et des justes gratifications économiques.

Enfin, l’étude termine ses conclusions générales en soulignant que « ces investissements sont essentiels pour permettre à l’UE d’être concurrentielle sur la base des compétences et des connaissances plutôt que sur celle des prix bas ».

Un mot de la fin que les traducteurs pourraient aisément reprendre à leur compte : UE et traducteurs, même combat !

Pour une fois qu’il semble y avoir consensus sur ce que sont les enjeux et la nature d’une communication multilingue… [Début]


P.S. Je suis actuellement sans connexion Internet à cause des inefficiences chroniques de Telecom Italia. Soyez donc patients si vous ne voyez pas vos commentaires s'afficher de suite, je suis au café Internet du coin et ça risque de durer un peu (beaucoup)… [Début]

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5 commentaires:

Sara a dit…

Jean-Marie, vous avez écrit : "C’est également une voie toute tracée pour nos métiers de faire valoir nos professions, et notre professionnalisme, souvent en manque de reconnaissance et des justes gratifications économiques."

Je suis tout à fait d'accord. Les entreprises *ont besoin de nous, traducteurs et interprètes* pour communiquer et pour faire valoir leur savoir-faire à l'international. A nous donc de mettre en avant les enjeux économiques, et de proposer une vraie valeur ajoutée aux PME qui souhaitent aborder de nouveaux marchés.

Merci pour ce résumé du rapport.

Sara

Anonyme a dit…

Les images (tableaux, graphiques...), bien que "cliquables", ne peuvent-être agrandies afin d'être lisibles sans trop d'efforts. Cela nuit à l'intérêt, indéniable par ailleurs, de vos billets.
Cordialement,
LS.

Jean-Marie Le Ray a dit…

Bonjour LS,

Oui, vous avez raison, c'est réparé. Du reste, c'était prévu dès le départ, mais le fait que je sois sans connexion Internet depuis maintenant plus d'une semaine y est pour quelque chose.
Jean-Marie

Anonyme a dit…

bonjour, votre billet m'est d'un très grand intérêt car je fais actuellement un mémoire à ce sujet.
Je voulais vous poser une simple question technique : comment avez-vous fait pour récupérer les diagrammes sur format pdf ?

Merci.

Jean-Marie Le Ray a dit…
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