Ou comment Carrefour m'a volé 12 litres d'eau en toute impunité...
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[Màj - 30 mars 2024] Fin de l'histoire ?
J'ai reçu avant-hier ce message de la Fevad :
Votre demande vient d'être clôturée.
À l’examen de l’état actuel de votre dossier n°... pour l’entreprise CARREFOUR HYPERMARCHES SAS, il apparait que malgré nos relances l'entreprise ne donne pas de suite à notre intervention. Aussi sans retour de l'entreprise nous considérons qu'elle n'a pas souhaité entrer en médiation. Vous avez la possibilité de poursuivre votre action en saisissant la justice. Cette notification vaut attestation reconnaissant que vous avez tenté une démarche amiable pour régler votre différend mais que la médiation n’a pas eu lieu en raison du refus du professionnel d’entrer en médiation.
Or il est bien clair que personne de sensé n'intenterait un procès pour 12 litres d'eau ! Cela étant, imaginez un instant...
Imaginez qu'un Jean Valjean des temps modernes entre dans un Carrefour, qu'il y vole 12 litres d'eau et qu'il se fasse prendre. Que se passerait-il ? Fort probablement le gérant appellerait la police, la police embarquerait l'infortuné et je laisse la suite à votre fantaisie...
Mais imaginez au contraire que ce soit Carrefour qui vole 12 litres d'eau à un client dont le seul tort est d'avoir eu confiance dans ce qu'il croyait être une grande enseigne. Que se passerait-il ? Rien ! RIEN DU TOUT ! Néant, un beau zéro pointé. Juste un bon gros vieux message subliminal de Carrefour au soussigné : « C'est pour tes pieds, connard »...
Sûrs et certains qu'ils sont de rester totalement impunis !
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Et j'ajouterais, outre l'impunité, avec l'arrogance totale du fort contre le faible, dont il se fout éperdument, un peu comme si je n'existais pas...
Mais laissez-moi commencer par un préambule : après m'être trouvé dans la nécessité de faire appel à un service de livraison à domicile, j'ai choisi Carrefour parce qu'ils offraient la livraison gratuitement aux plus de 65 ans, ce qui était mon cas et bien commode. Ainsi, en 2023, j'ai fait 9 commandes chez eux pour un total supérieur à 630€, soit un panier moyen de 70€ ! Tout s'est toujours bien passé jusqu'à la dernière commande...
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Pourquoi est-ce que j'accuse Carrefour de supercherie ?
Cela tient au sens du terme : tromperie, plus ou moins habilement calculée et exécutée, impliquant généralement la substitution du faux au vrai.
Où le vrai est représenté par le produit que j'ai commandé - et payé 8,48€ -, soit 4 packs de 6 bouteilles d'eau de 1,5 litre, et le faux est représenté par le produit que j'ai reçu - et payé 8,48€, selon Carrefour -, soit 4 packs de 6 bouteilles d'eau de 1 litre. Donc si vous faites le calcul, contre 36 litres d'eau commandés et payés d'avance, je n'ai reçu que 24 litres pour le même prix !
Soit un écart de 12 litres pour un prix augmenté de façon totalement arbitraire et unilatérale !!! Ce qui fait vraiment une grosse différence. J'ai donc demandé à Carrefour l'exécution du contrat, soit en me payant la différence, soit en me livrant à domicile, comme promis, les 12 litres manquants.
Le service client m'a répondu très gentiment que « Le service Clients a tout tenté pour vous, mais votre magasin Carrefour d’Auneuil qui a préparé votre commande ne nous a pas donné l’autorisation d’effectuer un remboursement pour la substitution de votre eau. »
Ils m'ont donc offert un bon d'achat de 5€ valable jusqu'au 8 janvier 2024, à condition bien sûr que je repasse commande chez eux...
Au mois de décembre, n'ayant plus eu aucun contact par la suite, j'ai fini par saisir la Fevad.
Finalement, ils ont accepté de prendre en charge mon dossier et un conseiller Carrefour m'a téléphoné le 9 janvier 2024, toujours en réitérant la même proposition, que j'ai refusée au téléphone en demandant simplement que Carrefour me livre mes 12 litres d'eau à domicile.
Carrefour n'a tenu absolument aucun compte de mon refus pour me renvoyer le lendemain toujours la même proposition, par courriel, ayant la teneur suivante :
Après un contact avec le Drive du Carrefour d'Auneuil, ce dernier me confirme ne pas pouvoir vous relivrer les articles suivants :
-12* Eau minérale finement pétillante CARREFOUR CLASSIC
Pour vous remercier de votre fidélité et pour m'excuser de ce dysfonctionnement, j'ai le plaisir de vous offrir 5 euros, à valoir sur votre prochaine commande ! Pour en profiter, je vous invite à saisir le code avantage ".......", valable du 11/01/2024 au 10/03/2024, lors de votre prochaine commande d'un montant minimum de 60 euros.
Il y a pourtant un double abus dans ces quelques mots :
- un abus de langage : comment prétendre (ne pas pouvoir me) "relivrer" un produit qui ne m'a jamais été livré auparavant ?
- un abus de pouvoir : comment prétendre que je bénéficie d'un bon de 5 euros (soit supérieur, en valeur, au prix des 12 litres d'eau) uniquement en passant une nouvelle commande d'un montant minimum de 60 euros ?
J'aurais donc jusqu'à demain pour profiter de leur gentillesse et de leurs largesses... C'est quand même fort ! Ils me traitent n'importe comment, avec suffisance et dédain, mais prétendent que je continue à passer commande chez eux... Certes, s'ils avaient fait un simple geste commercial en reversant les 5€ du bon sur ma carte de crédit, j'aurais accepté. Mais assortir le bénéfice du bon à l'obligation d'encore acheter chez eux, après ce qui s'est passé, ça je ne peux pas l'accepter.
Je n'ai absolument rien contre le concept de produit de remplacement, ce qui peut arriver quand on commande en ligne, mais ma tolérance s'arrête à un produit semblable ou proche et d'un prix équivalent. Par contre je n'accepte pas qu'on m'impose de payer 24 litres d'eau au même prix que les 36 litres que j'avais commandés, soit une augmentation de 33% (!) sans rien me demander. Soi-disant j'aurais reçu un SMS pour me prévenir, mais entre tous les messages de spam commercial que je reçois tous les jours, franchement je ne l'ai pas vu passer. Et d'ailleurs qu'est-ce que ça aurait changé à partir du moment où vous m'avez vendu du faux pour du vrai (quantitativement parlant), où vous m'avez livré un produit pour un autre ?
Moi j'appelle ça une supercherie...
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Vu sous un autre angle, sans être juriste (mais traducteur de métier depuis près de 40 ans, durant lesquels j'ai traduit des milliers de pages juridiques de l'anglais ou de l'italien vers le français), j'estime que dans cette histoire Carrefour m'a vendu un produit pour un autre, qui ne correspondait absolument pas à mes attentes. Ce que le droit italien appelle le principe "Aliud pro alio" [pris en compte aussi dans le Code européen des contrats, Livre II, Titre I (De la vente), Article 207], selon lequel il y a inexécution contractuelle lorsque la chose livrée ne correspond pas à la chose commandée (une chose pour une autre), autrement dit que la prestation exécutée ne correspond pas à l’obligation convenue entre les parties.
Car lorsque je commande en ligne - et que je paie avant (en magasin, vous remplissez votre chariot de ce que vous voulez et vous payez après) - j'estime qu'il y a contrat implicite entre moi et le vendeur (Carrefour dans ce cas) et que le contrat est exécuté uniquement si je reçois ce que j'ai commandé - et payé d'avance !
Certes, je ne vais sûrement pas m'engager dans une action en justice au motif d'inexécution de contrat pour environ 3 ou 4 € de valeur du litige, contre un groupe ayant réalisé un chiffre d'affaires HT dépassant 83 milliards d'euros en 2023 (différence saisissante !), mais jamais cela ne m'empêchera de persister et signer : Carrefour m'a bien volé 12 litres d'eau dans la plus totale impunité.
Comme s'ils avaient besoin de ça ! Même d'un simple point de vue logique, je ne comprends pas la position - insoutenable et injustifiable - du Carrefour d'Auneuil. Qui sait si monsieur Alexandre Bompard, PDG de Carrefour (premier employeur privé en France, leader européen de la grande distribution et deuxième groupe mondial derrière Wal-Mart, quand même), lira un jour ce billet et remettra les pendules à l'heure ? Si peu suffirait !
